2015年6月4-5日， 欧洲药品批发商协会（GIRP) 第57届年会在诺德维克举行，中国医药商业协会付明仲会长率协会会员单位一行六人应邀出席了会议。二天的会议先后安排了包括欧洲食品健康安全委员会委员、荷兰治疗、卫生部福利体育部总干事、荷兰杨森公司总经理、荷兰全线批发商（BG）副总裁、荷兰皇家药学发展学会会长、德国凤凰集团药房患者服务总监、国际药学联合会董事长、中国医药协会副秘书长(岗岭集团副总裁)、欧盟委员会健康和食品安全总司副司长、欧洲药品验证组织总裁、欧洲自主医疗产业协会董事长、欧洲化妆品公司董事长、沃尔格林联盟顾问等近20位分别来自东欧、中欧、中国、美国等国家的代表做了专题演讲，会间还穿插安排了演讲者之间就医药市场未来走势而展开的互动论坛。

  此次会议不仅是具有专业突出、紧贴市场的特点，更是在世界医药经济增长及未来趋向遭遇共同瓶颈时刻的剖析诊断会议。尽管会议的演讲和论坛涉及了食品健康、医药经济、药品安全、专利保护、互联网技术应用、打击假药、医疗保险制度等领域，但最为集中和引起与会者共鸣的主题内容则聚焦于“药剂师角色身份”与“药房专业服务”。

  在（GIRP) 第57届年会上，演讲者通过不同的视角分别提出了诸如怎么应对共同挑战推进医药行业健康发展、药品批发商与零售商如何避免成为药品的搬运工、药剂师与医生如何成为共同为患者服务的合作团队、药品生产、流通者如何为患者提供定制化服务等命题。而广泛谈论的结果，最终形成了百川归一的结论，即不论是药品生产、流通、医保支付、医疗诊断、患者所愿，“在正确的时间、将正确药品，提供给正确的患者”是共同的终极目标。而达到这一目标的重点要素离不开服务的可及性，而服务的可及性则离不开最接近于患者的社区药房提供可信的便捷服务，更离不开药房药剂师的专业服务与患者信赖度的持续建设和强化。

作为此次会议出席者、演讲者和参与论坛的代表，他们中不仅有管理机构的权威人士、还有长期浸润于医药市场，在世界经济起伏间历经行业变化的资深管理人士，更有不少带着药剂师身份，有着多年从业经历，且对行业属性和患者需求有着切身体验的专业人士，他们从各自的身份、视角出发，围绕中心主题，分别给出了既有创建性，又有相合性的答案。精彩的演讲和极富内涵的会议内容，不仅赢得了欧美与会者的共鸣，对中国参会代表团成员也带来了不少启发，与会代表借他山之石引出了以下几点思索：

一、零售药房的功能定位和服务提供的可及性

  我国零售药房，不论是单体还是连锁药房，其市场分布不外乎商圈药房、医院路段药房、社区药房以及嫁接于购物中心或超市环境中的药柜（或叫店中店），而这之中占绝大多数药房是围绕于居民生活区的社区药房。与欧洲零售(社区)药房的功能相比，我国零售药房与居民日常健康需求所需的服务还远远没有达到“便捷”、“可信”的程度，而社会居民不论是慢病用药（特别是处方药）还是急病用药，首先想到的上医院，找医生，因而从整个社会医疗卫生、资源的有效应用上来讲，一边是医院患者人满为患，一边是患者选择零售药房服务的接受度还不高。究其原因主要有以下两个方面：

  1、零售药房功能定位存在的困惑

  荷兰的零售(社区)药房，从构架上有着“大药房小医院”的元素，即社区医生与药房服务有着地理位置上的天然契合，从服务的便捷性上为需求者提供了选择询医与购药的条件，这一点与国内许多药房增设座堂医生有着相似之处。但欧洲零售(社区)医生与社区药房之间的服务功能是共同为社会需求者提供“学业有专术”的区别服务，并不是相互间的一种依附关系，患者选择社区医生诊病，社区医生并不负责向需求者推荐购药或处方药配制药房，需求者完全凭其对零售(社区)药房服务的信赖或药房服务对其的满足度来选择是否将购药与处方药配制交给相邻的药房，换句话说零售(社区)药房获得顾客信赖完全是通过为社会居民提供满意、便捷、专业的药学服务而获得服务对象来源。相比较而言，国内的零售药房尽管有着这方面的考虑或要求，但限于政策或生存型定位需要，在服务功能体现上还不能真正达到为满足居民服务需求而做深、做专专业功能，相反却在处方药受医院控方所限，来源不足、居民日常小病、常见病、慢性病依重于医院用药的消费习惯，药房服务的对象来源明显不足。从自身生存要求出发，药房在药学服务需求总量不足、供药专业功能不能完整体现，运行支撑点不能保障的情况下，只能被动扩展“非药经营”之路，从而一方面形成了药房形态的多样性与药师资源远远不足现状下的隐性浪费，一方面使药房的社会服务功能定位显得模棱两可，不少社会零售药房既似专业药店、又似便利店、更如小百货。曾经何时，许多零售药房为在非医非药的夹缝中求得一线生存光阴，提出了向欧美药妆学、导入日本7-11模式等想法，但功能与服务定位上的不清晰，反而让消费者无以适从，药房导入药妆，因为品类选择和供应链支持及跨界经营的专业服务毕竟有所区别，对化妆品消费目标群体没有吸引力，而对原来的药品需求者又误以为药房改行卖化妆品了，因此新的消费需求者没有增加，原来的顾客又因为药房“脸面”的改变而转身离去。零售药房的如此选择既是无奈，更是无可选择。虽然零售药房近年来在药师配备、药事规范执行及专业服务上做出了不懈的努力，但功能定位的困惑，让零售药房无以一心于专业服务，只能为生存疲于寻求自我运行支撑而分心。

  2、药剂师身份和价值体现存在的误区

  对于患者的合理用药和用药指导，零售药房中的药师对患者，特别是社区居民从日常健康维护、慢病管理、居家用药等方面比通过医院医生提供服务更具专业性、经济性和便捷性。荷兰社区药房实行药房周边划分2.3公里服务范围，社区居民通过与药房建立服务联系卡，成为药房的专属服务对象。药房药剂师对服务对象实行电话预约购药或网上购药请求、慢病用药跟踪提示和续药配伍或根据居民提供的社区医师出具的处方为患者配药。但在整个服务流程中，药师并不是简单的为社区居民提供面对面的卖药服务，而是负责对每个用药需求者的用药合理性情况进行审核、指导药房中的药工为每个不同患者配伍所需药品，基中包括多种药品的同袋配装、日服、顿服药品的拆零定量包装及配伍等工作，在整个服务过程中，药剂师不仅是药房内部药学质量的把关者和药学专业工作的指导者，更是药房面向社区、面向患者的小病、慢病、常见病和居家用药的咨询者和依赖者，药剂师的工作虽然与药房的经营业绩有重要关系，但在与顾客的关系中更多的是体现一个药学专业权威人士的学术价值，与医生在为患者服务中所具有的作用是同向和合作关系。我国零售药房在药师、执业药师的配备上虽然有着行业管理的一系列要求，但药师、执业药师的专业地位和身份价值却没有获得应有的体现。从行业监管要求来讲，配备注册药师、执业药师成为药房开业或续业的必备条件，从一定程度上药师、执业药师具有“镇店之宝”的地位，而事实上这一“镇店之宝”在药学服务中的功能与价值体现却因为受制于“处方”有限或患者求医在先购药在后的消费习惯，药师与医生分属于两个不同健康卫生资源提供体现，客观上无法成为向患者提供发挥各自所长的服务合作者，相反零售药房药师的服务对象往往受制于各级医疗机构对患者提供的既医又药的服务，削弱了药师为患者提供独立、专业服务和指导意见的机会，患者在不自觉不知中也习惯了“排队一小时，看病伍分钟”的就医消费，却忽略了药房药师能够给予的时间更充分、专业更细致、获取更便捷的可达服务。而更为令人难解的是零售药房中的药师，在药房中的角色遇到行业检查时是资质与专业的证明，在药房日常营运中更多的是倾向于药房经营和争取药房的经营效益，他们与消费者的沟通有着更多的商品成交目的性，在药师与营销员的双重身份中拿捏着自己的工作重心，成为了药品的搬运工。这样的现状使零售药房的药师自身无法框正服务角色，与患者间的专业沟通、信赖服务也很难做长、做深，药师资源的潜力在应用度难以体现，相反没有角色界线和身份显著区别的药师，在零售药房中只是扮演懂得药品知识的高级营业员，其应有的专业、学术身份和价值被药房生存所左右的经营业绩所浸渍。

二、药品批发流通企业在服务患者全程中应有的功能与作用

此次会议的演讲者认为：医药市场需求整体体量会上升，但同时又需要以更少的成本做更多的事，成本控制成为显要挑战；老龄化对医保需求上升，但低价格和药品短缺却成为国际性挑战问题；这些挑战需要药品生产者、医保支付、患者及药剂师共同合作，以创新与服务的可及性，防止药品断缺，在正确的时间、做将正确药品，提供给正确的患者，并在合理成本区间做深更专业的服务。此间欧洲批发商公司就如何利用批发商资源、结合互联网技术对信息传输的快捷、集散作用，让药品流通服务从批发到零售成为全程服务于终端消费者的联动者。会后，中国医药商业协会参会代表在付明仲会长率领下，一同走访了荷兰阿姆斯特丹当地的社区药房和位于城市西北角港务物流区域的BROCAEF药品配送公司。通过听取会议发言者的想法和参观当地药品流通企业的运作过程，让中国参会代表从中看到了一个具有借鉴学习的切入点，那就是药品批发流通企业在服务患者全程中的真正功能与作用是什么？

   我国目前有近1300家左右的药品批发企业，绝大多数的运营功能是根据医疗市场需求，负责向医疗机构配送药品，并同时在资本结构带动下为零售药房提供统一采购及配送到店的服务。但从医药流通行业日益趋向低利、微利的市场走势来看，批发流通资源的应用度和可再挖掘应用存在与未来市场趋势的间隙，即批发服务于终端的功能远远没有得到体现。其主要原因有：

1、资源应用与共享度不高：就行业监管来讲，批发与零售不仅在药事监管上分属两个不同的标准，在资本结构和日常运行管理上也往往各自成章，客观上对整体流通成本的集约形成了不可愈越的界河，零售无法深度共享批发资源，批发资源的剩余部分也不能被再利用，从而在集约和降低成本上批发与零售不能共同支持，只能各自为政，形成了诸如管理成本、商品成本、服务成本以及人工成本的巨大压力，对造就节约型、低成本、高质量的终端服务体验形成了屏障。

  2、功能定位与终端服务关联度不强：从批发企业自身生存的角度来讲，其重心偏向于医院市场服务，与我国目前用药总量医院占70%，零售和社会其他机构占30%的市场分割现状有直接关系。正是在这种比例不相称的市场份额分布格局中，对批发流通来讲做医院就做大市场、做大份额、更是做大业绩，服务医院、服务医疗市场基本药品流通企业的首选，而服务零售药房只是一块必要的补充。相比之下，对医院的响应与服务深度、服务质量也不可否认的会高于对零售药房的服务，零售药房期望通过批发流通优化或改进对终端消费者的服务质量、品种满足度、响应速度相对会有所滞后。

  3、生存经营优于服务支持：药品批发企业由于在整个流通过程中，既没对医院患者直接提供服务，更没有与零售药房对消费者的服务形成直接的关系，因此批发流通一方面从规模效应考虑，将品种重心置于满足医院需求，另一方面对市场反响强烈但受制于价格因素的那些疗效确切、低价微利甚至亏损经营的药品则采取放弃或选择替代品种的方法来弥补经营所需。批发流通企业之所以做出这样的选择，有着值得深思的种种主客观原因，但这样选择的结果是一方面批发企业没有通过市场运行方式促进或帮助生产者维持低价药的生产与市场，客观上对生产者放弃生产低价药也有无意的影响作用，另一方面批发流通企业不能满足零售配送对低价药的采购需求，对零售药房服务创导便捷、低成本的服务体验也带来了不小的影响，终端消费者在零售药房与医药配药没有价格选择的情况下，便会趋势向于医院就医配药，那怕有些就医对患者而言需付出不必要的时间成本。

而在荷兰社区药房拜访中，协会参会代表听到药房药剂师介绍社区药房的服务运行对批发配送企业的依托主要有以几大特点：

1、批零运行服务目标同向：批发流通企业通过网络信息，接受社区药房配送要求，其中包括对社区药房基本配备药品的周期性配送，但更多是对社区药房上传的居民个体用药配送单进行分装和配送。其中对个体用药的分装配送通过界于批发中心药房与社区药房之间的配送团队，负责将药品送到社区居民家中，以体现药学服务的可及性。批发企业在全程服务中对零售服务的配合，不仅从保障服务终端质量上起到了支持作用，并且对批发资源在零售终端服务中的体现也起到了延伸应用的作用。

2、资源应用保障成本控制：社区药房仅仅保证基本、常用、急需、拆零药品的备货，大多数药品仅备选择目录，由患者电话联系药剂师或向社区药房网上下单，形成配方需求，社区药房将这些有目录无商品的用药需求上传批发中心药房，由中心药房负责完成药品配伍装袋，粘贴服用标签,交由配送药到家。这样的批零对接运行，从成本控制上进一步减少了商品资金的沉淀，对降低运行成本，保证终端服务体验感起到了积极的促进作用。

诚然，我国国情与欧洲医疗市场与医疗保险制度等有着各自的特点，从满足未来社会大健康需求着想、从批发、零售资源的集约应用着想、从社会零售药房回归专业服务功能着想、从合理分配与应用社会医疗、卫生公共资源着想，不论在欧洲批发商协会举行的年会上我们听到的声音，还是在实地考察中看到的批零运行在对接资源、共同服务及成本控制上的做法，对我国正在深化进行的医改以及伴随医改过程而尝试推行的减少医院药占比、实行分级诊疗、提升社会零售药房药学服务专业性、体现药师法定地位等都将有着需要深入思量和借鉴学习的地方。

                                  2016年6月17日（希格思）