包括在整个医疗卫生保健过程中,在药物治疗之前和过程中以及愈后恢复等任何时期，以提高人们生活质量为目标的与药物相关的服务。

3.4  药历  medication record

是执业药师和药师在药学服务过程中，以合理用药为目的，采集患者临床资料和用药状况，通过综合分析、整理归纳而书写的记录患者药物治疗过程的医疗文书。药历基本内容应包括：与医疗有关的患者基本情况、药物治疗过程、药物治疗效果评价、药师干预计划、干预效果随访、用药指导和健康教育等。是为患者进行个体化药物治疗的重要依据，是开展药学服务的必备资料。

3.5  药物治疗管理  medication therapy management，mtm

执业药师或药师以患者为中心，对患者用药全过程进行管理的专业活动。药物治疗管理包括采集患者所有与治疗相关的信息；评估和确认患者是否存在药物治疗相关问题；与患者一起确定治疗目标、制订干预措施并实施；对治疗结果进行定期评估，以确保患者的药物治疗达到最佳效果。

3.6  药物警戒  pharmacovigilance

是发现、识别、评价和预防药品不良反应或其他任何可能与药物治疗有关的不良后果的科学研究与活动。药物警戒不仅涉及药物的不良反应，还涉及与药物相关的其他问题，如不合格药品、药物治疗错误、缺乏有效性的报告、对没有充分科学根据而不被认可的适应症的用药、急慢性中毒的病例报告、与药物相关的病死率的评价、药物的滥用与错用、药物与药物、药物与食品的不良相互作用。

4  总则

4.1  为规范慢性病用药的服务行为，保障慢性病患者获得优良的药学服务，满足患者日益增强的健康需求，发挥零售药店在国家基本医疗卫生服务体系中的作用，特制定本规范。

4.2  零售药店应当遵守《中华人民共和国药品管理法》和相关的国家法律法规和规章。

4.3  零售药店应当恪守诚信原则，保障药品质量，满足用药需求，树立专业服务形象。

4.4  零售药店慢性病用药管理服务除执行本规范之外，还应当执行sb/t10763-2012《零售药店经营服务规范》。

5  人员与职责

5.1  人员配置及要求

5.1.1  从事慢性病患者药物治疗管理服务的人员应当为执业药师或药师，人员数量应当与服务规模相适应。

5.1.2 执业药师应当具有药学相关专业大学专科（含）以上学历或从事药学相关工作经验满5年以上，药师应当具有药学相关专业中专（含）以上学历 。

5.1.3  提供慢性病用药管理服务的执业药师或药师应当经过规范化培训，考核合格后方能上岗。

5.1.4 执业药师或药师应当掌握药学和相关疾病知识，以及专业服务技能。应当具有文献检索和应用专业软件工具的能力，能够借助工具书、专业应用软件和相关指南解决慢性病患者药物治疗的相关问题。

5.2  慢性病用药管理服务人员岗位职责

5.2.1  负责制定或参与制定慢性病患者用药管理相关制度与流程。

5.2.2  负责制定或参与制定慢性病病种服务管理的标准操作规程。

5.2.3  负责制定或参与制定提供慢性病患者用药服务与管理人员的培训课程设计和实施。

5.2.4  参与药品经营管理的相关工作，如药品验收、储存与养护，药品销售与售后服务等。

5.2.5  负责处方审核调配、复核交付及用药指导、药品咨询等。

5.2.6  为慢性病患者提供全过程的药物治疗管理服务，建立并维护药历。

6  服务环境与设施设备

6.1  服务环境

6.1.1  店内应当设立药学服务咨询区，咨询区应相对私密，面积与业务规模相适应。

6.1.2  店内应当配备供患者休息的专用服务设施。

6.1.3  店内应当在适宜位置公示用药咨询电话、药学服务项目、服务流程和基本医疗保险报销事宜等相关内容。

6.1.4  店内应当配备供执业药师和药师使用的专业工具书或参考材料，以及供患者阅览的科普书刊、宣传活页。

6.1.5  店内应当具有一定面积的患者健康教育区域，配备相应的设备、设施。

6.2  设施设备

6.2.1  药店应当配备与经营服务相适应的计算机硬件、系统软件、网络环境，能够满足药品质量和服务质量的需求并可追溯，可支持药历管理、网上药学信息查询、药学工具软件使用等。

6.2.2  药店应当建立完善药学服务信息系统，至少应当满足以下功能需求：药品基本信息查询、用药安全信息查询、药物相互作用查询、用药指导和用药咨询记录、用药错误及不良反应记录等。

6.2.3  药店应当建立并完善电子处方管理系统，至少满足以下功能需求：登陆管理、调剂（处方录入、审核、调配）过程记录、处方查询和保存、权限控制管理等。

6.2.4  药店应当建立并完善患者管理信息系统，包括但不仅限于：患者相关基本信息；用药记录；用药评估与干预过程记录；用药指导和健康教育等药历内容，并具有保护患者隐私的措施。

7  药学服务

7.1  药店应当建立并完善药学服务管理制度和操作规程，内容应当包含：用药咨询与指导、处方审核、处方调剂、用药交待、药历书写与管理、用药回访、差错处理、药品不良反应登记和报告等，以及相关病种的服务规程、道德和礼仪规范等。

7.2 药店应当建立并完善药学信息收集、药物及健康知识宣教等工作制度。

7.3  执业药师或药师应对患者进行慢性病病程管理。对初次使用药物的患者进行综合用药审查，发现并解决问题；辅导患者理解病情和药物治疗方案，帮助患者了解药物不良反应的对策和注意事项；对患者用药过程进行跟踪管理，对用药效果进行评估，提醒患者服药时间和药品复购时间，提高患者用药依从性，逐步建立起规范化的药物治疗管理制度和操作规程。

7.4 执业药师在处方审核、调配过程中，应当遵守各项有关法律、法规和规章以及医疗保险制度，严格按照规程审核、调配药品，处方审核时发现不适宜情况，要积极进行干预，与医生沟通。不得擅自更改或者代用处方药品。对用药不适宜处方应当记录并定期汇总分析。

7.5  执业药师或药师在向患者交付药品时，除按照药品说明书或者处方医嘱做好用药交待外，还要对慢性病患者同时服用多种药物进行指导并提供用药指导单，实施个性化服务，提倡提供用药标签服务，标明药品使用的注意内容，指导患者正确使用、储存，并在有效期内使用。

7.6  执业药师与药师要为慢性病患者建立药历，药历内容至少应包括：患者的基本信息、家族史、疾病史、用药史、嗜好、过敏史、实验室检查结果、用药记录、不良反应记录、自我监测指标数据、药物相关问题、用药干预、用药指导、健康教育等内容，并进行动态跟踪管理，定期回访，并严格保护患者隐私。

7.7 执业药师与药师应当对慢性患者进行保健管理，包括饮食、运动、行为等生活方式的干预与指导。

7.8 药店应当制定并完善与药学服务相关的突发事件应急预案、用药纠纷及紧急事件处理制度。

7.9  药物警戒

7.9.1  药店应当开展药物警戒工作，建立用药监测制度，对治疗慢性病药品使用的安全性、有效性进行监测、分析、评估。

7.9.2  药店应当建立药品不良反应、用药错误和药品损害事件监测报告制度，由专人负责，发现药品不良反应、用药错误和药品损害事件后进行分析和评估，做好相应记录，按规定程序上报。

8  能力提升

8.1  药店应当建立慢性病用药服务规范化培训制度及培训档案。

8.2  药店应当开展以满足慢性病患者用药服务的专业知识和专业技能培训，合理设计培训课程，制定培训计划，组织实施，并对培训实施情况和培训效果进行检查评估。

8.3  药店慢性病用药服务专业知识和专业技能的培训内容应当包括：法律法规、职业道德、药学礼仪、药学专业知识、慢性病知识、药物治疗管理方法、药学信息技术应用、病种服务规范等。

8.4  药店应当建立优秀慢性病管理药师成长通道，建立奖励机制，鼓励执业药师和药师不断更新知识，完善技能，提升药学服务能力。

9  服务评价

9.1  零售药店应当每年对慢性病用药管理服务进行自我评价，行业可以组织开展综合评价。

9.2  慢性病用药管理服务综合评价工作，由中国医药商业协会组织专家制定综合评价标准和检查办法。

9.3  综合评价结果通过行业协会网站及相关媒体向社会公布。

参考文献

［1］ 中华人民共和国药品管理法实施条例       中华人民共和国国务院令第360号

［2］ 零售药店经营服务规范sb/t 10763-2012

 （系统管理员：胡志瑛）